Determinants of Patient Behavioral Loyalty on Primary Health Centres: Evidence from A Cross-Sectional Study in Indonesia
Sebuah studi dilakukan untuk menguji pengaruh faktor layanan internal (penyedia layanan,proses layanan, dan lingkungan layanan) pada kualitas layanan dan loyalitas perilaku pasien di Puskesmas Indonesia. Studi cross-sectional ini dilakukan di 14 kabupaten di provinsi Aceh pada September-Desember 2020. Data dikumpulkan di 102 PHC yang dipilih secara acak dari 137 Puskesmas yang memiliki Unit Rawat Inap di provinsi.
Hasil studi ini menunjukkan bahwa dua elemen layanan layanan faktor internal (penyedia layanan dan lingkungan layanan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas perilaku pasien terhadap Puskesmas. Namun kualitas layanan tidak berfungsi sebagai variabel intervening antara faktor layanan internal (penyedia layanan, proses layanan, dan lingkungan layanan) dan loyalitas perilaku pasien. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas perilaku pengguna puskesmas. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pasien untuk menggunakan layanan primary health care, kualitas layanan harus ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas penyediadan lingkungan fisik dan sosial di puskesmas. Artikel ini dipublikasikan di F100Research Journal pada Mei 2022.